案例背景：

　　区域活动时，轩轩蹦蹦跳跳地一边举着手中小车模的，一边炫耀道:“这是我妈妈刚给我买的，你们谁要玩?”于是，好几个男孩蜂拥而上。突然，听到轩轩发出一声喊叫，老师回头一看，原来洋洋在争抢过程中不小心把手打在了轩轩的手臂上。老师见状批评了洋洋和其他争抢的孩子，并让洋洋向轩轩道了歉。由于事情特殊，中午老师就与轩轩妈妈进行了沟通。

　　沟通时段：离园后

　　沟通媒介：电话沟通

　　沟通对象：轩轩妈妈

　　沟通实录：

　　老师：“轩轩妈妈,你好!我和您说件事情。非常抱歉，今天轩轩的手臂被一个同伴碰了一下。事情是这样的，轩轩今天带来您给他买的小车模，可帅气了!轩轩问大家：‘谁想玩’，班级里有一位小朋友也特别想玩，对轩轩说他也想玩车模，这位小朋友说了好几遍，没有得到轩轩的回应，于是这位小朋友就直去拿轩轩手上的车模，结果不小心打在了轩轩的手臂上。”

　　轩妈：打得严重吗?

　　老师：还好不严重，当时我看到轩轩的手臂被弄疼了，我非常心疼，非常着急，也立即帮他揉了揉疼痛的地方，同时也仔细询问和检查了他有没有其他地方受伤……还好没有大碍。当时我批评了洋洋，洋洋已经主动向轩轩道歉了，两个小朋友又和好了。当然，我今天会与碰到轩轩的小朋友的家长沟通，让家长引导孩子学会正确的交往方式，学会用正确的表达方式与同伴交往。

　　轩妈：好的，没事就好。哎，都是他把车带去惹得麻烦。下次不要带了，免得热麻烦。

　　老师：轩轩想把车模带来与同伴一起分享这是非常好的，说明轩轩有很爱心，交往意识也非常强。我今天在班级里引导全班幼儿与轩轩一起进行讨论如何与同伴分享玩具不争抢的话题。轩轩今天想的办法非常多，也跟同伴进行了分享。我觉得咱们回去后可以跟轩轩聊聊，先赞赏轩轩与同伴分享的行为，同时给轩轩一些建议，如分享时先跟同伴约定好，轮流玩。帮助轩轩积累新的与同伴交往的即经验，您觉得呢?

　　妈妈：好的，不让他分享却是不死解决问题的方法。

　　沟通策略：

　　1.第一时间正确处理孩子间的冲突

　　当孩子们发生冲突后，教师需要在第一时间采取行动，了解孩子的伤情并安慰孩子，将对孩子的伤害降到最低，然后详细了解事件的始末这将为之后良好的沟通奠定基础。在处理孩子间的冲突时，教师需要充分了解事件发生的起因、经过，并对后续可能发生的情况有所预判，这样教师才能更好地使用一些策略去帮助家长了解问题，引导家长面对问题，协助家长解决问题。

　　2.详细全面阐述事件经过

　　当教师就发生的事件与家长沟通时，要详细、全面地阐述事件的经过，包括:孩子今天在幼儿园发生了什么?事件发生后，教师做了什么?孩子现在的情况怎么样了?等等。教师要注重从情感上走近家长，理解并接纳家长的各种情绪表现，这样才可能与家长在相同或相近的层面上进行沟通，推动问题的解决。刚接到教师来电的家长，除了想知道“是什么”“为什么”外，更急切地想要知道“孩子怎么样”。因此，最后老师可以告诉轩轩妈妈:“现在那为小朋友已经主动向辰辰道歉了，两个小朋友又和好了。”适宜的反馈能让家长在较为平和的心态下了解事件，接受事实，推动问题的顺利解决，使大事化小、小事化无。

　　3.选择适宜的方式向家长反馈

　　上述案例中在孩子的冲突发生后，老师应该及时和轩轩妈妈取得联系，从帮助轩轩妈妈理解孩子的心理和行为的角度来详细阐述冲突发生的经过。比如，老师说“轩轩妈妈,你好!我和您说件事情。非常抱歉，今天轩轩的手臂被一个同伴碰了一下。事情是这样的，轩轩今天带来您给他买的小车模，可帅气了!轩轩问大家：‘谁想玩’，班级里有一位小朋友也特别想玩(阐述孩子的心理需求，帮助家长理解孩子的行为)，对轩轩说他也想玩车模(交往策略的引导)，这位小朋友说了好几遍，没有得到轩轩的回应(突出碰到轩轩的幼儿的心理活动，为理解其的行为埋下伏笔)，于是这位小朋友就直去拿轩轩手上的车模，结果不小心打在了轩轩的手臂上。”

　　4. 说清教师在事发后的处理经过

　　老师可以讲述事件发生后自己的应对措施。比如，老师可以说:“看到辰轩轩手臂被弄疼了，当时我非常着急，也非常心疼，立即帮他揉了揉疼痛的地方，同时也仔细询问和检查了他有没有其他地方受伤……”听到教师那么负责,那么心疼孩子,即便家长一开始有点生气，也会感受到教师的尽心尽力，从而减少抱怨与责备，对教师多一份理解与体谅。

　　参考话术：

　　1“XX妈妈,你好!我和您说件事情。非常抱歉……”

　　2. 当时我看到……被弄疼了，我非常心疼，非常着急。立即帮他……，同时也仔细询问和检查了他有没有其他地方受伤……(阐述教师做了什么)

　　“孩子今天在幼儿园发生了……(什么事)?事件发生后，教师做了什么?孩子现在的情况怎么样了?”