案例背景：

　　轩轩是一个乖巧懂事的孩子，经常会帮助老师、伙伴做事情。这一天午睡起床后轩轩眼皮上多了一个红色的包，老师急忙问他是怎么回事，轩轩说是睡觉的时候被蚊子咬的。于是老师把轩轩带到校医室，保健老师给轩轩抹了一些药膏，叮嘱他不要一直用手揉眼睛。离园时老师也和接轩轩的外婆说明了眼皮上的包的情况。

　　沟通时段：离园后

　　沟通路径：QQ沟通

　　沟通对象：轩轩妈妈

　　沟通实录：

　　当天晚上老师就收到了轩轩妈妈发来的信息：“今天轩轩眼睛被明明碰肿了，请老师多关注一下轩轩，不要再让小朋友碰到他的眼睛了!”老师立即回复：“轩轩妈妈，明明和轩轩不在一个小组，也不坐在一起。今天也没有看见他们有相互的肢体交流。宝贝眼皮上的包是午睡时被蚊子咬的，已经带他去给保健老师看过了，也帮他抹了些药。在家也可以帮他抹些芦荟胶。”

　　轩轩妈妈：“我问过轩轩了，他一开始不讲话后来才说是明明一直扒他的眼皮弄红的。真的是蚊子咬的包吗?”老师：“轩轩妈妈你看群里上午拍的照片轩轩午睡前眼睛还是好的，中午起床时我发现他左边眼睛有些红肿，于是我询问他情况，他说是蚊子咬的，也给校医室的保健老师看过了，是蚊子咬的。孩子是不会说谎的，但是轩轩这个年龄段的孩子还没有建立主观认知，会被家长的话刻意引导。如果家长在问问题的时候说了是不是有小朋友欺负你，打你弄你这类的词汇的话孩子会被刻意引导臆想有小朋友弄他。”轩轩妈妈：“好的谢谢老师，我本来还打算带他去医院看看的。”

　　沟通策略：

　　(一)用换位思考的方法转换沟通立场

　　“告状”式交谈会让家长误认为老师不喜欢甚至是讨厌自己的孩子，心思敏感多疑的家长还会觉得老师针对虐待自己孩子。从而觉得自己的孩子受到不公正待遇而产生抵触情绪。会对你说的话产生不信任，厌烦等负面情绪。多用咱，咱们，少说你，你们。和家长站在同一角度，要让家长感到老师在关注孩子的成长，感到老师比他们更深入地了解孩子。在沟通的过程中理解尊重家长的特殊情况，同时也可以给予家长一些可行的建议，帮助家长合理安排各项事宜。

　　(二)用尊重的态度建立信任沟通

　　尊重能建立起家园间的信任和关心，能让家长与教师建立良好的联系，更愿意分享自己的育儿问题和困难。当轩轩妈妈咄咄逼人的信息发来时，老师依旧能保持尊重的态度，并寻找更好的解决办法来赢得家长的信任。家长更愿意支持配合教师的家长工作，与教师、幼儿园建立起平等共育的合作伙伴关系。

　　(三)用专业知识赢得支持信赖

　　只有对幼儿在园情况充分了解，并且用专业术语分析幼儿的行为表现，在与家长沟通时才能有底气。敏感多疑的家长往往不信任老师，缺乏安全感，喜欢追问。面对他们不争锋相对，拿出可信记录来作证。

　　参考话术：

　　1.“XX妈妈，孩子是不会说谎的，但是会被家长的话所刻意引导。”

　　2.“XX妈妈，咱宝贝......”