案例背景：

　　在放学前都会组织小朋友去上厕所洗手，大家正有序的一组一组的去上厕所，再上完厕所后需要到老师这里来整理衣裤，正当老师在帮一位小朋友整理衣裤时，突然听到了一阵的哭声，一看发现有位小朋友正面朝地摔在了小便池的旁边，老师立马去将他扶了起来，并且检查有没有哪里受伤，发现膝盖上有点红肿。

　　沟通时段：离园后

　　沟通路径：电话沟通

　　沟通对象：俊俊妈妈

　　沟通实录：

　　在下午放学的时候，及时的跟俊俊妈妈说了这件事：“俊俊妈妈，实在不好意思，今天下午放学前让小朋友上厕所整理裤子，宝贝在上完厕所之后下来时跳下来没有站稳，摔了一跤，膝盖磕到了地上，我检查了一下，其他地方没有受伤，但是膝盖上有点红肿，已经给他做了处理。”

　　俊俊妈妈：“好的老师，我知道了。”

　　老师：“俊俊妈妈，感谢你的理解，虽然后来宝贝在学校没有什么事情，但是回去还是要多关注一下他的膝盖，看看有没有什么问题。”

　　俊俊妈妈：“好的，谢谢老师，回去我也会注意一下的。”

　　老师：“谢谢您的理解，后续小朋友在班级我们也会时刻关注的，有情况会及时的通知您。”

　　沟通策略：

　　(一)、道歉+时间+事情的形式

　　孩子在幼儿园受伤的，肯定是我们园所的责任，所以第一件事要对家长表示我们的歉意，先以真诚的态度面对家长。

　　家长肯定很着急想知道孩子在幼儿园发了什么事情，我们这时要讲时间和事情的经过结果，千万不要出现“可能”“好像”“或许”等模糊的词语，只需要客观的陈诉事情的经过，不要加入过多的形容词，说清楚事情的缘由。

　　(二)、理解+处理方法的形式

　　讲诉了事情的缘由后，家长肯定还是有情绪的，我们要做到表达理解，将家长的情绪说出来，用同理心将家长的情绪缓解，然后告诉家长我们给孩子做的处理方法，进而缓解家长的情绪。

　　(三)、提醒+注意的形式

　　缓解了家长的情绪后，我们一定要时刻提醒家长孩子的情况，让孩子在家也要多观察，老师要和家长建立信任关系，获得家长的信任。

　　(四)、关注+提示的结尾

　　在获得家长的信任后，我们要争取到家长的理解，我们要和家长承诺责任，表明后续有其他情况，都可以找到我们，也表达我们会在这个特殊的时刻多关注孩子，确保孩子的安全，赢得家长的理解。

　　参考话术：

　　1.“XX妈妈，真是抱歉，今天小朋友在上厕所的时候，从上面下来时没有站稳，不小心摔了一跤，XX妈妈，请您不要担心，我们已经带小朋友去保健室检查过了，并且给膝盖做了及时的处理。”

　　2.“XX妈妈，现在小朋友看起来是没有什么事情了，但是回家后还得麻烦您再多关注一下宝贝的情况。”

　　3.“后续宝贝在幼儿园我们也会时刻关注，请您放心，我们也会注意的。”