案例背景：

小斌和小明是好朋友，他俩经常在一起玩，有一天在户外活动时，小斌的小白鞋不小心被小明踩了一下，小明没有及时跟小斌道歉，小斌没有在意也未告诉老师。到了晚上小斌爸爸回去就问孩子在幼儿园的情况，小斌就把小明踩了他小白鞋的事告诉了给爸爸，于是爸爸就很生气的找到老师来反馈情况，认为是同学故意欺负他孩子，希望老师要把这件事情重视起来。第二天老师找到孩子了解了事情原委，小明给小斌道了歉，小斌也表示原谅他。

沟通时段：离园后

沟通路径：电话沟通

沟通对象：小斌爸爸

沟通实录：

又过了几天，小斌爸爸反映小明小朋友在户外活动时戳小斌的眼睛，要求老师必须严肃处理这件事情，爸爸要求老师给个说法，也要家长给个说法，班级几位老师针对家长反映的情况及时召开了班会，回忆小斌当天并没有哭过，也没有找过老师，几次例行检查孩子时也没发现他有伤势。

第二天一早也向孩子了解了情况，于是老师把事情原由向长们讲述，小明妈妈表示将重视自己孩子的一些小毛病的行为，同时也和小斌家长当面道歉，老师也表态今后多关注他俩，正确引导孩子交往方式，尽量避免事故发生。但小斌父母还是觉得特别不舒服，三头两日给老师打电话，投诉说有这个那个孩子欺负小斌，要求老师一定要重视，但事实小斌在园一切都还好，很乐意跟其它孩子一起交往，并没有像爸爸说的那样，这过程中，老师曾拍了很多视频给爸爸看过，班上老师每天也都会向家长反馈孩子在园情况，但家长依然很不放心，在他潜意识里认为别的孩子都欺负他孩子，各种道理都跟家长聊过，但爸爸的态度依然没有什么转变。

沟通策略：

（一）平等尊重原则

面对敏感多疑的家长，他们往往遇到问题时容易怀疑和不安，对幼儿园和老师缺乏信任。所以当幼儿在幼儿园遇到状况时，会往不好的方面去考虑，容易产生误解。

针对这一类型的家长我们可以采取一下措施：

1.关注细节，主动沟通；

2.捕捉异常，热情询问；

3.牢记要求，及时反馈。

（二）善于倾听原则

倾听是沟通的前提。在互联网时代，倾听内容还包括那些来自网络的语言和观点。在处理与幼儿园管理者和幼儿家长的关系时，教师要认真倾听家长的心声，教师的语言要凸显真诚、谦逊，教师要试图通过与家长的真诚对话和相互理解实现认同，达成共识。沟通行动理论认为，沟通的目的是在沟通过程中使用正确的表达，并且能够真正地理解彼此的意图，达到预期的沟通效果的正确性。

（三）适时“批评”原则

邹林林的研究表明，采用诱导型语言更容易产生积极的影响。诱导型语言的主要特点是当孩子有了不恰当的想法或者行为后，家长能站在孩子的立场与角度，与孩子深入沟通，让孩子总结自身的问题，增强孩子改正错误的主动性。家长过度的引导性提问，会带来比较强的负面效果，容易导致幼儿心里敏感、多疑等。

参考话术：

1.“XX爸爸，这次你提到的情况我们也与孩子和老师们了解了情况，没有出现你所说到的情况，孩子与孩子之间相处可能会有一些小摩擦。作为家长我能理解的心情，但同时我们还是要给予幼儿正确的引导，保持理智。”

2.“XX妈妈，爸爸一直顾虑的心情我们能理解，我们近期也拍摄了一些孩子在园的活动视频，孩子现在与其他幼儿相处得都很不错，回家你再与爸爸沟通沟通。”