案例背景：

点点在一起玩得过程中，有意无意打到其他幼儿，其中星星被打到的次数较多，自此星星的攻击性行为增多。后来再遇到类似同伴小磕碰的情况，星星总是用攻击行为解决。

沟通时段：离园后

沟通路径：电话沟通

沟通对象：星星爸爸

沟通实录：

点点是我们班上比较好动、调皮的孩子之一。他有时候会有意无意打到其他小朋友，星星被点点打到的次数比较多。后来，渐渐地星星也开始攻击性行为增多，再遇到和其他同伴无意的小磕碰时，星星更是用推、拉、拽等动作“保护”自己。

教师询问星星行为背后原因时，知道他以前把点点打他的行为回家告诉了父母，他爸爸得知后便教育孩子如果其他小朋友欺负到你，你就一定要打回去，不能受欺负。星星的爸爸还教他如何和别人打架，让别人不敢欺负他。

沟通策略：

（一）找准角色定位，成为“语言艺术家”

在家园矛盾的沟通过程中，矛盾无法回避，教师必须理性面对现状并找准自己的角色定位，即教师需要做家园沟通中协调各种人际关系的“语言艺术家”。在处理与幼儿园管理者和幼儿家长的关系时，教师要认真倾听家长的心声，教师的语言要凸显真诚、谦逊，教师要试图通过与家长的真诚对话和相互理解实现认同，达成共识。

（二）合理调控情绪，改善情绪劳动方式

教师应该具有同理心，学会换位思考，站在家长的角度理解家长不合理行为产生的原因，为自己进行心理疏导。对于家长的表达给予情绪上的安慰，比如“是的，我能理解你的心情，其实作为老师，我们其实看到任何一个孩子受伤都很心疼，我们都是为了孩子好，双方都不希望发生这样的事情。”

（三）加强沟通意识，优化沟通策略

做好家长沟通工作是幼儿教师的必备素质之一。幼儿教师要加强沟通意识，在与家长沟通的过程中不断积累沟通经验和沟通策略，尝试各类沟通技巧。如当发生家园矛盾时，教师可以优化沟通策略，尝试利用沟通三部曲解决家园矛盾中的沟通问题。

从家长的语言中解读出其隐藏的真实心理需求，识别引起家园矛盾的深层次原因。打动家长，先处理情绪再解决事情。面对星星爸爸这种冲动型家长，教师可以与家长理性地分析事件发生的过程，晓之以理，动之以情，真诚地与家长沟通，有效的沟通能帮助家长和孩子调节自己的情绪，来推动教育活动的有效开展。

参考话术：

1.“是的，我能理解你的心情，其实作为老师，我们其实看到任何一个孩子受伤都很心疼，我们都是为了孩子好，双方都不希望发生这样的事情。”

2.“XX爸爸，换位思考一下，我们像他们这么大，打打闹闹很正常，就是闹着玩玩，没有什么恶意，所以啊，我们还是要教会孩子正确处理矛盾的方法。”

3.“另外在生活中，要尽量教育孩子遇到这样类似的情况，第一时间告诉老师，我们都很乐意帮助孩子，用肢体动作是不能从根本上解决问题。”