案例背景：

随着新一届小班新生的加入，班级的QQ群、微信群每天都热闹非凡。秋季早晚温差逐渐增大，很多孩子不经意间开始感冒咳嗽，又恰逢中秋小长假，在小长假的最后一天陆陆续续有家长来请假，告知孩子假期在家生病了。老师也针对近期孩子缺勤组织了一段话在群里进行告知和提醒，没想到有一位家长在群里请假，随后其他家长也效仿在群里请假，一时间群里请假的消息不断涌现，还发现第一个在群里请假的家长还将请假的截图发到了短视频平台，当我发现后，第一时间和家长进行了沟通。

沟通时段：晚上

沟通路径：电话

沟通对象：航航妈妈

沟通实录：

当我看到航航妈妈发的短视频后感觉有点恼火，教师善意的提醒变成了一场吐槽会并被发到了网上。由于当天看到视频时有点晚了就没立即打电话，在和配班老师交流后，有必要进行一次电话沟通。于是，第二天晚上打通了航航妈妈的电话：“航航妈妈，晚上好。孩子生病好些了吗？……”因为航航的姐姐刚从幼儿园毕业，对于他家的情况也比较了解，妈妈也讲述了航航生病的情况，半夜孩子发烧并不停颤抖，爸爸在外地工作，姐姐单独留在家里，妈妈带着弟弟半夜去医院不放心，无奈之下打了“120”去了医院。

妈妈讲述时我能感受到她的无助和担忧，于是我心中的怒火也渐渐散去，身为两个孩子的妈妈我很同情她，但事关孩子们的隐私也有必要做到提醒和督促，“平时爸爸不在身边帮忙照顾孩子，你一个人带两个孩子确实很辛苦，尤其在孩子生病的时候会更累，但班级群作为一个沟通交流的媒介，我们希望更多地能传递正能量的信息，供大家一起探讨学习，如有特殊的情况可以单独联系老师，我们也会尽全力帮助你，你把大家聊天的截图发送到短视频平台，无意中泄露了大家的隐私，可能会引起不必要的误会和麻烦，还请您删除。”

航航妈妈：“老师，我已经删除了。后来我意识到这样做不妥就删掉了，以后我会注意保护大家的隐私。”

老师：“好的，以后有什么特殊情况单独私聊我，我会在第一时间回复你。”

航航妈妈：“谢谢老师。”

沟通策略：

一、     心平气和了解事情原委。

当班级里发生一些状况时，心情难免会随着事情的发展而波澜起伏。有些时候可以快刀斩乱麻立即去处理，但有时先缓一缓再去了解事情的原委再进行处理解决更妥当些，上述案例就属于后者，如果当晚就打电话进行沟通和交流，因为有情绪可能沟通的语气态度会起冲突，所以在后来了解整个事情发展的情况后，用同理心肯定家长的难处后，沟通起来更顺畅。

二、     换位思考妥善化解疑虑。

很多时候我们站在当事人的角度看待发生的一切，往往能感同身受。航航妈妈独自一人带养两个年幼的孩子确实很辛苦，尤其是当孩子生病是会显得更无助，看到班级群有其他的孩子也生病请假就更担心，但在担心的同时更要学会保护好孩子不受伤害，所以在教师的建议提出前她已意识到自己做的不妥，早已将发出的视频删除。相信班级群能成为家长们相互学习、探讨的平台，我们也将体现它更多的教育价值。

参考话术：

1、“XX妈妈，班级群是我们沟通、交流、学习的平台，如果你有事可以单独私聊老师。”

2、不让信息泄露，保护的不仅是自己孩子的隐私，也保护了其他孩子的隐私，孩子的安全需要大家一起努力。