案例背景：

本该春暖花开的季节，却因为疫情突如其来的反复而再次陷入“寒冬”。全市中小学幼儿园都被迫停课，转而开展线上居家生活指导。由于疫情的原因，班级每天都会有需要线上填写的内容。而悦悦一家有些特殊，爸爸因为工作原因被封控在工作岗位上，孩子每天都只和妈妈在家里。而家里的对外事务基本都是由爸爸沟通，尤其是线上的表格填写、孩子的情况反馈之类。但是今次的疫情打乱了悦悦一家的原定计划，每天孩子的记录及反馈都要老师催促，妈妈也是忙的晕头转向的。

沟通时段：上午时段

沟通路径：电话沟通

沟通对象：悦悦妈妈

沟通实录：

今天是疫情停课的第二天，悦悦妈妈又没有及时上传相关资料。于是，我打通了孩子妈妈的电话。“悦悦妈妈，麻烦你填写一下孩子的相关情况。”“好的好的，我马上弄。老师，孩子爸爸被封控了，我自己不会传，可以发给你吗？”“可以啊，以后又不会传的，可以告诉我和喻老师，我们都可以帮助你。”“谢谢宋老师！”

第二天，悦悦妈妈没有发信息给我。我又打了电话给她。“悦悦妈妈，麻烦你把孩子今天的信息发给我，我来上传一下。”“好的好的，我马上。”我听到悦悦妈妈有一些哽咽的声音，连忙问：“悦悦妈妈，你没事吧？”“我有点担心，宋老师悦悦爸爸被封控，会不会有危险啊？”我一听，连忙安慰悦悦妈妈，“没事的悦悦妈妈，封控管理更科学更安全，并没有危险。”悦悦妈妈听后心情才好一些。之后的日子，我经常会和孩子和妈妈通电话。

沟通策略：

（一）面向全体，聚焦个体

无论数据记录还是疫情防控通告，都是面向全体家长，进行群内大分享。有时部分家长不能及时更新，我就会用点对点的个体交流，用网络或者电话与每一个家长进行联系，聚焦个体。

（二）特殊情况，特殊关怀l

在与家长常规的每日联系中，班级中也会有一些特殊情况。

1.定时联系，换位思考

班级里悦悦的爸爸和妈妈由于封控而分开了。孩子妈妈和孩子在一起，但是由于日常孩子的情况反馈都是由爸爸操作，孩子妈妈每次反馈都手忙脚乱，比较焦虑。于是，每天我都会和孩子妈妈电话联系，询问孩子情况，并帮助孩子妈妈线上填写资料，给予她最需要的帮助。

2.隔空关心，传递信息

因为悦悦家的特殊情况，孩子爸爸被封控后，也比较着急，在和我打电话的时候显得很着急。我一方面让他别着急，安心在社区做好居家管控，配合社区抗疫工作；另一方面，也承诺家长，每天都会和悦悦妈妈电话沟通孩子的情况，帮助悦悦一家平稳度过这一特殊时期。这样的隔空传递给了分开居家的家庭暖暖的关心与爱意。

参考话术：

1.“XX妈妈，我能理解您一个人在家里的无奈心情，但是疫情防控数据收集，也是为了让全市人民更好更快的战胜疫情，也希望您能支持。”

2.“XX妈妈，您的情绪对孩子的影响很大，疫情并不可怕，如果您觉得心里难受，可以和孩子爸爸多通话、多沟通，当然也欢迎您打电话给我。”

3.“疫情期间，我们从园部到班级，都制定了丰富有趣的宅家游戏与作息时间，您可以作为参考，和孩子一起玩起来，这也是您和孩子难得的亲子时光哟！”