案例背景：

小班下学期，小蒋是一个活泼好动的小男孩，他喜欢和小朋友一起玩，一起跑，有时候过于好动的他会因为好动而不小心伤害到其他人。

沟通时段：离园后

沟通路径：电话沟通

沟通对象：小琳爸爸

沟通实录：

一天晚上，我接到了小琳爸爸发来的图片，小琳的后背有抓伤，于是我大一时间给他爸爸打电话，电话一接通，我便感受到了爸爸的怒火：“姜老师，刚才我发了图片给你，你看到了吧？我想问下，对于班级里小蒋这个孩子你能不能把他放到边上去，离我们家小琳远一点。今天小琳背后都给他抓伤了。”

老师：“小琳爸爸，你好，您先别生气，我理解您现在的心情，我的宝宝也还小，如果是我的宝宝被抓破了，我也会很心疼，实在不好意思，我们可能疏忽了，没有关注到。不过小琳有没有说是什么时候发生的事？如果当时我知道了还能够帮她消毒处理一下。”

小琳爸爸：“她说是坐在中间上课的时候，他就坐在我女儿旁边。”

老师：“好的，我了解了，明天我会在和小蒋和小琳再聊一聊，问一下具体情况，让小蒋跟小琳道个歉。同时，我也会多多关注小琳和小蒋，避免这样的事情发生。”

沟通策略：

（一）耐心倾听，接受情绪

在人与人沟通时，需要善于倾听，这在老师与家长的交往中同样重要。电话中的小琳爸爸正在怒火中时，我们首先要做的就是耐心地倾听，一来我们能从中了解到事由，二来人在情绪激动的时候，倾诉是一个很好的宣泄方式，我们要做的就是耐心倾听，不打断，不反驳，让家长将自己的想法全部表达完毕。

（二）坦然面对，真诚包容

    我们要积极主动与家长沟通，让小琳爸爸感受到我们的真诚，有效梳理家长的情绪，可以采用共情的方式理解家长的感受，接受家长的情绪，换位思考，站在对方的立场和角度思考问题，让家长感受到老师和他一样，都是爱孩子的。在家长倾诉的过程中，全身心的关注对方的感受和需要，可以适当的用“我非常理解您的心情”“我知道您都是为了爱孩子”等，像家长传递一个信号：老师也是爱孩子的。

（三）消除隔阂，善后处理

    事情发生是老师和家长都不愿见到的，我们要做的就是积极处理，同时消除家长的后顾之忧。我们可以利用放学后时间和家长面对面沟通，缩短交流双方间的心理距离，赢得家长的尊重。

参考话术：

1.“XX妈妈，我非常理解您的心情，……”

2.“XX妈妈，我知道您都是为了爱孩子”

3.“事情我了解了，明天我会和两个孩子在聊一聊，了解一下具体情况……”