案例背景：

面对突发的疫情，每日准时准点上报信息很重要。可班级里总有部分家长不能准时完成，小和家庭就是其中之一。在和她妈妈电话沟通后，她妈妈总是说：“我没空看班级群，这些信息上报有什么用，还不如去做点实事。”由于小和父母离异，我们联系不到孩子爸爸。再次与小和妈妈取得联系后，我们才知道原来小和妈妈是跟随社区投入到了志愿服务中，十分辛苦。

沟通时段：离园后

沟通路径：电话沟通

沟通对象：小和妈妈

沟通实录：

老师：“小和妈妈，您辛苦了，我才知道您已经投入到了抗疫行动中，真诚地为您乐于奉献的大爱精神点赞。我知道您可能没时间第一时间关注群消息，你可以把孩子爸爸联系方式给我们吗？”

小和妈妈：“老师我跟您说吧，我们夫妻离异了，我一直没跟您说，也是出于对孩子的保护。我也不想因为这么一点小事，再次和孩子爸爸联系。”

老师：“小和妈妈，我也知道你最近很辛苦，一直以来你也是十分支持我们班级工作的。疫情无小事，及时做到数据的上报、汇总也是对所有医务人员的尊重，我们也希望疫情能早点结束，各方面齐心协力，一定能事半功倍。”

小和妈妈：“是的，我也知道防疫要求是逐级上报，我也理解你们老师的不容易，但我们家情况特殊，希望老师理解。”

老师：“这样吧，小和妈妈，小和是和外婆住对吧，你看这样行不行。你把外婆的手机号发给了我，有紧急情况我和外婆联系。然后你把孩子爸爸QQ号告诉我，我来邀请孩子爸爸加入班级群，这样也不会耽误班级信息上报工作。”

小和妈妈：“好吧，那就麻烦老师来做沟通工作了，我们夫妻俩没法沟通。”

沟通策略：

（一）换位思考，拉近距离

换位思考是彼此尊重、有效沟通的前提。在家园沟通中，教师虽然处于主导地位，但要多换位思考，站在家长的角度去理解和沟通。在与小和妈妈电话沟通中，我真诚表达了对她抗疫精神的敬佩，对没能及时回复群消息的理解。如：小和妈妈，您辛苦了，我才知道您已经投入到了抗疫行动中，真诚地为您乐于奉献的大爱精神点赞。

（二）真诚待人，敞开心扉

信任是沟通的桥梁，是家园关系的纽带。好的信任关系，能为家园沟通创造轻松愉悦的氛围，沟通无障碍，信任度低，会导致沟通者盲目猜忌，家园关系僵

化。为了不耽误班级信息上报工作，同时减少小和父母之间的直接对话，我设身处地为他们考虑，主动提出了让孩子爸爸加入班级QQ群，把孩子外婆作为紧急联系人。

（三）乐于付出，有效沟通

在家园沟通中，老师要抱着和家长们做朋友的心态，乐于付出，出谋划策，让沟通不陷入僵局。在与小和爸爸取得联系后，我再次表达对他前妻抗疫精神的敬佩和感谢，希望他能够做好后方支援工作。如：小和爸爸，小和妈妈近期奋战在一线很辛苦，我为我们身边有这么一群像小和妈妈一样默默付出的人而感到骄傲。在这个特殊时期，班级QQ群内会有很多信息需要第一时间更新和上报，需要您加入进来，配合好班级工作，做好后方支援。

小和爸爸收到短信后，立刻加入了班级QQ群，用实际行动做到了每日及时关注班级信息和动态，避免了信息的延误，也没有激化家园矛盾。

参考话术：

1. “XX妈妈，您辛苦了，我才知道您已经投入到了抗疫行动中，真诚地为您乐于奉献的大爱精神点赞。”

2. “XX妈妈，我也知道你最近很辛苦，一直以来你也是十分支持我们班级工作的。疫情无小事，及时做到数据的上报、汇总也是对所有医务人员的尊重，我们也希望疫情能早点结束，各方面齐心协力，一定能事半功倍。”

   3.“XX爸爸，在这个特殊时期，班级QQ群内会有很多信息需要第一时间更新和上报，需要您加入进来，配合好班级工作，做好后方支援。”